Reembolso

1. Cómo solicitar una devolución o un cambio

Si desea devolver o cambiar un producto, póngase primero en contacto con nuestro equipo de atención al cliente e infórmenos de su intención.

Paso 1. Contactarnos

Para solicitar una devolución o un cambio, o para presentar una reclamación relacionada con un producto defectuoso o con un producto que no se ajuste a las condiciones de su pedido, póngase en contacto con nosotros:

Incluya en su solicitud la siguiente información:

  • número de pedido;
  • nombre y apellidos del cliente;
  • nombre del producto;
  • motivo de la devolución o del cambio;
  • solución preferida: reembolso o cambio;
  • fotografías del producto y del embalaje si el producto está dañado, es defectuoso o no corresponde al pedido.

Si se pone en contacto con nosotros por daños ocurridos durante la entrega o por un defecto detectado, recomendamos proporcionar fotografías del producto, del embalaje y de los daños. Esto nos ayudará a tramitar su reclamación con mayor rapidez.

Paso 2. Recepción de la autorización de devolución

Nuestro equipo de atención al cliente revisará su solicitud en un plazo de 5 días laborables y le informará por correo electrónico de la decisión preliminar y de las instrucciones adicionales.

No envíe el producto por su cuenta antes de recibir nuestra confirmación y las instrucciones de devolución, salvo que se haya acordado expresamente un procedimiento diferente con nuestro equipo de atención al cliente.

Una vez aprobada la devolución o el cambio, le proporcionaremos instrucciones para enviar el producto y, cuando corresponda, una etiqueta electrónica de devolución.

Paso 3. Preparación del producto para el envío

El producto debe embalarse cuidadosamente para evitar daños durante el transporte.

Siempre que sea posible, utilice el embalaje original del producto. Si el embalaje original no está disponible o no es suficiente para garantizar un transporte seguro, el producto deberá protegerse adicionalmente utilizando materiales de embalaje adecuados.

El producto devuelto deberá estar completo y, cuando corresponda, incluir todos los accesorios, documentos y elementos adicionales suministrados con el producto.

En el caso de productos que, conforme a las condiciones de devolución aplicables, deban permanecer sin abrir, el embalaje original, los precintos de protección y la película protectora deberán permanecer intactos y en su estado original.

Paso 4. Envío del producto

Las devoluciones y reclamaciones de garantía deberán enviarse mediante servicio postal o de mensajería utilizando InPost en Polonia y DPD en España, salvo que se acuerde lo contrario con nuestro equipo de atención al cliente.

Dirección de devolución:

Zone Aroma
ul. Bohaterów II Armii Wojska Polskiego 7A
59-900 Zgorzelec
Polonia

El producto deberá enviarse dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha de aprobación de la devolución, salvo que la legislación aplicable establezca un plazo diferente o que se acuerde otro plazo con nuestro equipo de atención al cliente.

Después de enviar el paquete, conserve el justificante de envío y el número de seguimiento. El justificante de envío deberá enviarse a:

Correo electrónico: info@zonearoma.com

¿Quién paga los gastos de envío de la devolución?

Si la devolución está relacionada con un defecto de fabricación confirmado, la recepción de un producto incorrecto, daños durante la entrega o un pedido incompleto, Zone Aroma asumirá los gastos de envío de la devolución de conformidad con la legislación aplicable.

Si la devolución se realiza por el cliente en ejercicio de un derecho legal de desistimiento y el producto cumple los requisitos de devolución aplicables, por regla general el cliente será responsable de los gastos de envío de la devolución, salvo que la legislación o las condiciones del pedido dispongan lo contrario.

Si el producto ha sido dañado o utilizado debido a acciones del cliente, los costes asociados con la devolución o el reenvío del producto podrán ser cobrados al cliente en la medida permitida por la legislación aplicable.

Paso 5. Confirmación de recepción

Una vez que el producto devuelto haya sido entregado en nuestro almacén, recibirá un correo electrónico confirmando la recepción del envío.

Paso 6. Inspección del producto

Después de recibir el producto, nuestro equipo de atención al cliente lo inspeccionará para determinar la causa del defecto. La inspección se completará en un plazo de 7 días a partir de la fecha de recepción del producto.

2. Devoluciones y cambios de productos conformes con el pedido

Un producto conforme con el pedido es aquel que corresponde al pedido, no presenta defectos de fabricación confirmados, no ha sufrido daños durante la entrega y ha sido entregado completo.

Derecho de devolución

Los productos sin abrir podrán devolverse dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha de recepción del pedido, cuando dicho derecho esté previsto por la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores.

El producto deberá:

  • no presentar daños causados por el cliente;
  • no haber sido utilizado;
  • estar completo;
  • conservar intacto su embalaje original;
  • conservar intactos todos los precintos de protección y el embalaje protector, cuando hayan sido proporcionados por el fabricante.

Cosméticos y productos de perfumería

Debido a los requisitos de higiene y protección de la salud, los cosméticos, productos para el cuidado de la piel, el cabello y el cuerpo, perfumes, fragancias para automóviles y fragancias para el hogar vendidos por Zone Aroma no podrán devolverse ni cambiarse una vez que el embalaje original, el precinto de protección o la película protectora hayan sido abiertos o dañados, salvo en casos de defecto de fabricación confirmado o cuando el producto no corresponda al pedido.

En particular, los productos abiertos, sin precinto o utilizados no podrán devolverse únicamente porque el cliente:

  • haya cambiado de opinión sobre la compra;
  • no esté satisfecho con la fragancia;
  • no esté satisfecho con la textura o consistencia;
  • esperara un resultado diferente del uso del producto.

Cambio de productos conformes con el pedido

Si un cliente desea cambiar un producto conforme con el pedido, deberá ponerse primero en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en info@zonearoma.com.

El cambio se realizará sujeto al acuerdo del cliente y a la disponibilidad del producto solicitado.

Si el producto solicitado está agotado, se podrá ofrecer al cliente un reembolso de conformidad con la legislación aplicable.

Los gastos de envío de la devolución de un producto conforme con el pedido que se devuelva para un cambio o reembolso correrán a cargo del cliente, salvo que la legislación o las condiciones del pedido dispongan lo contrario.

3. Devoluciones y cambios de productos defectuosos o que no correspondan al pedido

Un producto podrá considerarse defectuoso o no conforme con el pedido si, por ejemplo:

  • presenta un defecto de fabricación confirmado;
  • el cliente ha recibido un producto que no corresponde al pedido;
  • el producto ha sufrido daños durante la entrega;
  • el producto ha sido entregado incompleto;
  • el producto no cumple los requisitos obligatorios de calidad o rendimiento establecidos por la legislación aplicable.

Qué debe hacer el cliente

Si detecta un defecto, daño, producto incorrecto o pedido incompleto, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente lo antes posible:

Proporcione su número de pedido y una descripción detallada del problema.

Cuando sea posible, adjunte:

  • fotografías del producto;
  • fotografías del daño o defecto;
  • fotografías del embalaje exterior e interior;
  • una fotografía del embalaje utilizado para el envío si el producto resultó dañado durante la entrega;
  • cualquier otra información que pueda ayudar a determinar la causa del problema.

Inspección y resolución

Después de recibir su reclamación, revisaremos la información proporcionada y, si fuera necesario, le solicitaremos que devuelva el producto para su inspección.

Si se confirma un defecto de fabricación u otra base legal que justifique la reclamación, podrán ofrecerse las siguientes soluciones, dependiendo de las circunstancias y de los requisitos legales aplicables:

  • sustitución del producto por un producto idéntico o equivalente;
  • un reembolso, si la sustitución no fuera posible o si el reembolso fuera la solución prevista por la legislación aplicable;
  • cualquier otra solución disponible en virtud de la legislación aplicable.

Si la inspección determina que el problema se debe a un uso inadecuado del producto, daños mecánicos, incumplimiento de las instrucciones del fabricante u otras acciones del cliente que no constituyan un defecto de fabricación, la reclamación podrá ser rechazada total o parcialmente en la medida permitida por la legislación aplicable.

Gastos de envío de devolución de productos defectuosos o que no correspondan al pedido

Si se confirma un defecto de fabricación, se ha recibido un producto incorrecto, el producto ha sufrido daños durante la entrega o se identifica cualquier otro problema del que sea responsable el vendedor, Zone Aroma asumirá los gastos de envío de la devolución de conformidad con la legislación aplicable.

El cliente recibirá las instrucciones de devolución y, cuando corresponda, una etiqueta electrónica para el envío de devolución.

Si la inspección determina que no existe ningún defecto de fabricación y confirma que los daños fueron causados por el cliente, los gastos de envío de la devolución podrán ser cobrados al cliente en la medida permitida por la legislación aplicable.

Reembolsos

Si se aprueba un reembolso después de revisar la reclamación, los fondos serán reembolsados en un plazo de 2–3 días laborables:

  • utilizando el mismo método de pago empleado para la compra original;

o

  • en la cuenta bancaria del cliente, si este método ha sido acordado con el cliente o resulta necesario para procesar el reembolso.

Los reembolsos se efectuarán dentro de los plazos establecidos por la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores.

Como regla general, el reembolso se efectuará una vez que se haya confirmado el derecho del cliente al reembolso y se haya recibido el producto devuelto, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.

Información importante

No envíe el producto de vuelta sin ponerse primero en contacto con nuestro equipo de atención al cliente y recibir las instrucciones de devolución.

Conserve el justificante de envío y el número de seguimiento hasta que el procedimiento de devolución o cambio se haya completado en su totalidad.

Todas las disposiciones de esta Política se aplicarán sin perjuicio de los requisitos obligatorios establecidos por la legislación aplicable en materia de protección de los consumidores. Si alguna disposición de esta Política entra en conflicto con los requisitos obligatorios de la legislación aplicable, prevalecerán las disposiciones legales aplicables.